Qantas và hành trình kiến tạo văn hóa đổi mới

Niềm tin được khơi dậy từ chính bên trong tổ chức

Khi Vanessa Hudson tiếp quản vị trí CEO của Qantas, bà không chỉ đối mặt với thách thức hậu đại dịch mà còn thừa hưởng một di sản bị tổn thương nặng nề: lòng tin của nhân viên suy giảm, mối quan hệ nội bộ rạn nứt và hình ảnh thương hiệu lung lay. Nhưng thay vì chỉ tập trung vào vận hành, Hudson lựa chọn một hướng đi sâu hơn – bắt đầu từ văn hóa.

Thay vì mô hình điều hành "command-and-control", Qantas bắt đầu chuyển mình sang một văn hóa đề cao sự cởi mở, trao quyền và học hỏi. Nhân viên không còn là người thực thi, mà trở thành những nhân tố sáng tạo, được khuyến khích chia sẻ ý tưởng, chủ động giải quyết vấn đề và đóng góp vào tiến trình đổi mới của doanh nghiệp. Văn hóa đổi mới được định nghĩa không phải bằng công nghệ, mà bằng chính hành vi của con người – một sự thay đổi sâu sắc và thực chất.

Hudson cũng tổ chức các buổi lắng nghe nhân viên trải dài trên toàn quốc – một hành động nhỏ nhưng mang tính biểu tượng cao. Bà không truyền đạt chiến lược, mà mời gọi cộng sự cùng kiến tạo. Chính điều đó đã đặt nền móng cho một văn hóa đổi mới không mang tính áp đặt từ trên xuống, mà là kết quả của sự đồng lòng từ dưới lên.

Đổi mới sáng tạo không tách rời vận hành, mà hòa quyện trong từng quyết định

Dưới lớp vỏ bọc của một hãng hàng không truyền thống, Qantas đã và đang vận hành như một tổ chức học tập. Đổi mới không phải là chiến dịch – đó là nhịp sống mới trong từng hoạt động vận hành. Qantas tận dụng dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo và các công nghệ tự động hoá để tối ưu hóa mọi khâu: từ lập lịch chuyến bay, định tuyến hành trình đến bảo trì kỹ thuật.

Tuy nhiên, điều đáng nói là cách tổ chức này tích hợp đổi mới vào hành vi hàng ngày. Các nhóm chức năng được trao quyền quyết định nhanh chóng hơn, hợp tác chéo nhiều hơn, và lấy dữ liệu làm cơ sở để thử nghiệm những cách làm mới. Không còn những quy trình cứng nhắc, thay vào đó là các vòng phản hồi linh hoạt – một nét đặc trưng của văn hóa sáng tạo thực sự.

Sự chuyển mình này đã giúp Qantas cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ, tỉ lệ đúng giờ và trải nghiệm khách hàng. Đổi mới không còn là câu chuyện trong các báo cáo chiến lược – nó đã trở thành thực tại trong từng hành trình bay, từng điểm chạm giữa hãng và khách hàng.

Một văn hóa được định hình bởi sự dũng cảm, chứ không phải chỉ bởi công nghệ

Thành công lớn nhất của Qantas không nằm ở việc ứng dụng công nghệ mới – mà ở chỗ dám xây dựng lại từ đầu một văn hóa từng bị tổn thương. Văn hóa đổi mới tại Qantas ngày nay được định hình bởi sự dũng cảm: dám thừa nhận sai lầm, dám lắng nghe phản biện, dám để con người là trung tâm.

Không ít lần, Hudson công khai thừa nhận những thất bại trong quá khứ, không đổ lỗi cho hoàn cảnh hay cá nhân. Việc này không chỉ tạo ra sự minh bạch, mà còn khuyến khích cả tổ chức cùng tham gia vào quá trình sửa chữa và cải tiến. Đó chính là gốc rễ của sự đổi mới bền vững.

Quan trọng hơn, văn hóa mới của Qantas không nhấn mạnh vào “sáng tạo vì sáng tạo”, mà hướng đến giá trị – với mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo môi trường làm việc đáng tự hào cho nhân viên. Trong một thế giới đầy biến động, điều khiến Qantas nổi bật không phải là công nghệ họ sử dụng, mà là cách họ khiến cả tổ chức học cách thích nghi và đổi mới một cách có ý nghĩa.